サービス向上に関する本を全員で読んで意識を高めノウハウを取得しよう
医療関係者の方々が考える患者様に対するサービスのレベルは、民間のサービスと比べると決して高いものではない、というのが現状です。サービスを受けた人が感動するサービスを目指すためには、一流ホテルが行っているサービスが参考になると思います。
患者様に対し、徹底的なホスピタリティの精神を持つことにはじまり、患者様の立場にたった立ち振る舞いや、言葉使い。気遣い等。高いお金を払っても「この医院に来る価値がある」と感じさせる事の出来るこうしたサービスを医療機関の中にも取り入れていくことが出来れば、必ず増患に繋がります。
ではどうしたらよいかというと、各種研修を受けたり、ロールプレイングを行って、医院全体のサービスレベルを上げていく方法が一般的です。
しかし、いくら研修やロールプレイングを行っていても、しばらくすると元に戻ってしまうということがよくあります。これは、形式的なところだけを重視した結果、サービス提供者がひとりひとり持つべきホスピタリティの精神が十分に養われていないためだと思います。
ですから一番重要なのは、見た目の立ち居振る舞いの矯正だけではなく、ホスピタリティの精神を従業員全員が徹底的に理解するところから始めなければならないと思います。
サービス向上に関する何冊かのすぐれた本をピックアップし、定期的に院長も含めて医院の全員が読み、感想文を書き、問題点について議論を行うといった、地道な学習の積み重ねも重要です。そして、こうした議論を重ねた上で、その医院独自のサービスマニュアルを完成させましょう。
本当のマニュアルは、人から押し付けられるものではなく、自分たち自身で見つけ、重要性を理解し、身につけていくものなのです。
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